Quelle banque est la plus influente sur les réseaux sociaux ?

Suivre sa banque sur les réseaux sociaux ? La pratique est encore loin de concerner une majorité de Français, même chez ceux qui sont les plus actifs en ligne. Selon une étude du cabinet de conseil Simon-Kucher en 2016, seuls 10% des utilisateurs de Facebook et 11% des utilisateurs de Twitter consultent les profils de leur banque.

Face à ce manque d’intérêt, les grands réseaux bancaires et les banques 100% en ligne s’organisent et multiplient les initiatives. Jeux concours exclusifs, service clients hyper réactif, voire nouveaux services de paiement : quelle est la stratégie des banques françaises pour attirer les internautes et gagner en popularité sur les réseaux sociaux ?

Une présence croissante des banques sur les réseaux sociaux

De BNP Paribas à la Société Générale, et du Crédit Agricole à la Caisse d’Épargne, la plupart des banques nationales et des caisses régionales disposent désormais de comptes actifs sur chaque grand réseau social. Avec, bien souvent, le souci d’une certaine complémentarité d’un réseau à un autre :

  • Sur Facebook, les banques veillent avant tout à soigner leur image de marque et leur popularité en relayant leur communication officielle ou les différentes promotions en cours (taux exceptionnel sur un livret d’épargne, gratuité des frais de dossier pour toute demande de crédit immobilier…).
  • Sur Twitter, la priorité va à une communication plus spontanée et réactive, et à un dialogue en direct avec les clients conquis ou plus mécontents. Au point d’ailleurs que de nombreuses banques ont créé un profil spécifique dédié à l’assistance client et au service après-vente : c’est le cas entre autres de @CaissEpargneSAV, @SG_etvous ou encore @BNPParibas_SAV, qui comptent parmi les comptes les plus massivement suivis de l’univers bancaire français. La promesse d’une réponse en moins d’une heure ou trente minutes, de fait, a de quoi séduire les clients exigeants.
  • Les banques disposant d’une chaîne Youtube se servent de ce medium pour diffuser leurs vidéos institutionnelles, mais peuvent aussi faire preuve de créativité. Les vidéos pédagogiques en matière de placements financiers ou d’économie comptent parmi les plus appréciées des chaînes Youtube bancaires. Certains établissements vont même jusqu’à faire appel ponctuellement à des youtubeurs célèbres en guise de « guest stars ».
  • LinkedIn, enfin, est un réseau professionnel largement plébiscité par les banques pour soigner leur image de recruteur et dénicher les meilleurs talents sur des postes très spécifiques.

À noter que les banques ne sont pas les seuls acteurs de l’univers bancaire à avoir pleinement saisi l’importance d’assurer une forte présence sur les réseaux sociaux. De ce point de vue, Facebook comme Twitter regorgent de pages et de comptes intéressants à suivre, en vue de bénéficier de conseils davantage « neutres » pour toute question liée au domaine bancaire. Parmi ceux-ci, on pourra citer à titre d’exemple la page Facebook de l’Association Française des Usagers des Banques AFUB, le compte Twitter de la Fédération Française Bancaire ou encore celui de certains spécialistes de la comparaison des tarifs bancaires sur Internet, tels cBanque ou encore JeChange.

Facebook, Twitter : le classement des banques

Sur Facebook, le haut du palmarès est actuellement tenu par Ma Banque BNP Paribas, qui récoltait à la date du 20 mars 2017 un peu plus de 340 164 « J’aime ». Des comptes comme le Crédit Agricole, La Banque Postale, Caisse d’Épargne ou encore Société Générale & Vous arrivent assez loin derrière, avec respectivement 179 800, 159 500, 156 000 et 111 000 « J’aime » à la même date.

Le classement est sensiblement différent du côté de Twitter. @SG_etvous se situe nettement en première place avec près de 55 000 « followers », suivi du Crédit Agricole (44 000), du compte institutionnel de la Société Générale (40 000) et de la Banque Postale (27 300), talonnée de très près par Boursorama (27 200), toute première banque 100% en ligne du classement. Peu présente sur Twitter, BNP Paribas ne réunit que 12 000 followers environ sur son compte SAV.

Dispositifs participatifs, jeux concours… Les astuces des banques pour attirer

Comment convaincre les clients des banques de suivre l’actualité de ces dernières sur les réseaux sociaux ? Le succès d’une banque comme BNP Paribas sur Facebook, à titre d’exemple, ne doit rien au hasard et n’est que le résultat d’un « community management » particulièrement actif. La page Facebook de la banque s’anime ainsi de foires aux questions mais aussi régulièrement de jeux concours proposant des lots alléchants. La possibilité d’un chat en direct avec un conseiller est également une option visiblement appréciée.

D’autres établissements comme le Crédit Agricole n’hésitent pas multiplier les pages thématiques sur Facebook pour séduire un public aussi élargi que possible : les comptes « SOS Apprentis », « On a tous un côté foot » ou « e-immobilier » s’adressent clairement à des cibles très diversifiées et permettent de cultiver une relation en-dehors du strict aspect bancaire.

Sur Twitter, citons enfin une initiative originale du groupe Banque Populaire avec la naissance de « S-money », une solution de paiement entre particuliers utilisable directement dans l’interface du réseau social.

Au final, quelle banque est la plus influente sur les réseaux sociaux ?

Une étude Digimind s’est intéressée, début 2015, au nombre de mentions des différentes banques dans les conversations qui animent les différents réseaux sociaux. Au final, et avec un score respectif de 25 442 et 22 135 points, BNP Paribas et la Société Générale s’assuraient une domination tranquille au sommet du buzz numérique. Elles étaient suivies du Crédit Agricole (19 267 points), de LCL (17 239 points) et du Crédit Mutuel (9235 points).