Le numérique a poussé les banques à revoir leur relation client

Les internautes ont désormais un autre comportement concernant la consultation de leur compte bancaire. Ils sont nombreux à avoir recours au Web pour vérifier les transactions ou leur solde.En 2013, globalement, ils étaient plus de 40% à utiliser internet pour consulter leur compte bancaire, plus de 65% chez les possesseurs de smartphone.  Les établissements sont contraints de s’adapter au plus vite.

Des applications pour faciliter les consultations

Plus les années passent et plus, les Français utilisent leur accès à internet que ce soit avec un appareil mobile ou un ordinateur. Après le développement de nouveaux produits, comme la carte bancaire pour les mineurs, certaines banques se sont donc implantées sur ce nouveau marché en développant des applications très simples à utiliser.

Il suffit de les lancer pour accéder directement au compte, un concept novateur qui a suscité de bons retours. Les organismes ont été dans l’obligation de prendre le virage de l’ère numérique puisqu’ils sont deux fois plus nombreux à utiliser la toile pour se connecter à leur compte. Cela a eu des répercussions positives sur la satisfaction des clients. Le choix du développement d’une App fut une source de satisfaction.

Cela pousse également les banques à investir davantage dans le numérique alors que les versions 100% en ligne prennent peu à peu leur place sur le marché. Les établissements doivent désormais trouver d’autres solutions pour améliorer davantage ce mode de consultation et généraliser son adoption.

Un logiciel pour suivre la relation client

Des études ont montré que les Français ne recommandaient pas réellement leur banque. Par rapport à certaines sociétés situées en Europe, la situation est totalement différente notamment du côté de l’Angleterre. Dans ce pays, les citoyens sont pratiquement 8 sur 10 à vanter les mérites de leur banque.

C’est pour cette raison qu’en France, les banques investissent lourdement dans leur image, à travers des campagnes publicitaires ou des outils et elles sont nombreuses à se lancer dans la quête d’un logiciel CRM qui automatise certaines tâches du quotidien. En offrant une communication à la fois rapide et fiable, le secteur bancaire est persuadé que le taux de satisfaction augmentera de manière significative. Toutefois, le marché est largement concurrentiel, il est impératif de trouver cette petite astuce qui permettra de l’accroître davantage.

Développer un accueil sur-mesure

Aujourd’hui, le coût est le nerf de la guerre et les banques s’affrontent sur les frais ; ici, les versions en ligne ont une bonne longueur d’avance. En n’ayant aucune contrainte liée à des agences physiques, une bonne partie des coûts a pu disparaître, ce qui se retrouve dans une baisse de la grille tarifaire.

L’ère du numérique a donc bouleversé les traditions, car auparavant les banques ne travaillaient pas cette relation client puisque la fidélité était au rendez-vous. Il n’est pas rare de constater la présence de nouveaux programmes afin de conquérir le cœur des consommateurs notamment avec une formule 2.0 de la relation client. La Société Générale propose par exemple l’envoi d’un mail lorsqu’un crédit a été validé. L’objectif consiste à recueillir tous les avis positifs ou négatifs.

Avec ces informations pertinentes, la banque est susceptible d’améliorer ses prestations. Les conseillers financiers ont même décidé de connaitre le profil des clients par cœur afin de nouer une relation presque intimiste. Le suivi de la relation client est désormais essentiel.