Humans need not apply : la robotisation de la relation clientèle

Nous vous avions traduit, il y a deux ans, le script de la vidéo « Humans need not apply » qui décrivait de façon pessimiste pour l’homme le grand remplacement en marche par les robots. Après avoir pris l’exemple des transports avec les futurs véhicules à conduite totalement automatique, la vidéo insistait énormément sur l’automatisation de plus en plus grande de travaux intellectuels.

Main de robot en train de serrer une main humaine

Le robot ne serre la main de l’humain que pour le rassurer

La robotisation des tâches intellectuelles est en marche

Mais cela reste encore, aujourd’hui, un futur pas encore immédiat. Sans prétendre que rien ne peut remplacer le cerveau humain, on s’aperçoit que, même pour des tâches extrêmement mécaniques, l’interprétation des erreurs et des ambiguïtés n’est pas toujours simple. Un compromis se fait donc, où la robotisation totale est évitée, mais les robots sont relayés, le plus souvent, par des travailleurs off-shore, dont les coûts horaires sont sans commune mesure avec les travailleurs occidentaux.

A tel point que ceux-ci, au chômage, finissent par exécuter les mêmes tâches sous-payées, à travers des programmes comme les « Turcs » d’Amazon.

Or, en participant à ce programme, qui ne propose que des tâches extrêmement fragmentaires, ils permettent surtout à des robots d’enregistrer leurs réponses et d’enrichir des bases de connaissance qui, à terme, rendront leur travail totalement inutile.

La révolution numérique est pire que la révolution industrielle : cette dernière n’utilisait pas les ouvriers pour supprimer leur propre travail…

Quoi qu’il en soit, dans le domaine des tâches complexes, il y a encore quelques longues années (une décennie ou deux ?) avant que les robots soient au point.

Le livre écrit par un ordinateur était surtout écrit par des humains

La meilleure preuve en est le livre « écrit par un ordinateur » qui a fait le buzz en Mai de cette année, parce qu’il a passé la première étape de la sélection pour un prix littéraire.

En réalité, le livre avait été préparé par une équipe de chercheurs japonais, qui avaient construit l’intrigue, choisi le genre des personnages, préparés des phrases et des expressions à utiliser. Le rôle de l’ordinateur a été de sélectionner et d’agencer le matériel préparé. L’équipe humaine avait créé un template de roman, template que l’ordinateur a utilisé en y injectant les « personnalisations » stockées dans un catalogue, par la même équipe humaine.

Globalement, le rôle de l’ordinateur ne représentait que 20% de la totalité de l’ouvrage.

De plus, le prix littéraire en question, le prix Nikkei Hoshi Shinichi est un prix littéraire de science-fiction, qui recherchait des livres écrits grâce à l’intelligence artificielle. Le fait qu’il ait passé le premier tour prouve surtout que l’équipe humaine avait particulièrement bien travaillé. En effet, les qualités retenues par les juges portaient surtout sur la structure de l’intrigue.

Les livres écrits par les ordinateurs existent et depuis longtemps. Mais ils concernent des domaines techniques, des manuels, des tutoriels, comme les centaines de chronologies générées automatiquement sous forme d’ebook par un certain Phil Parker, dont l’algorithme a créé des milliers de livres.

Conduite automatique, une étape plus loin avec l’accueil des clients

Celle-ci a énormément progressé. Les voitures automatiques sont une réalité, l’accident récent arrivé à une Tesla ne remettra pas le processus en cause.

Issues du monde de la logistique et des technologies des transporteurs automatisés dans les entrepôts, les voitures automatiques doivent encore avoir obligatoirement un conducteur humain à bord. Cette limitation disparaîtra sans doute dans l’avenir.

Ce qui est intéressant, c’est de voir que le monde industriel s’attaque aujourd’hui à une nouvelle étape : les robots peuvent non seulement transporter des produits à travers les entrepôts, ils peuvent aussi accueillir des clients.

C’est ce que propose, entre autres, la société Kingbox, spécialisée dans la location de box, qui a développé un robot de télé-présence original pour accueillir ses clients dans ses entrepôts.

Au-delà de la simple télé-présence, qui permet à un opérateur dans un centre délocalisé de gérer jusqu’à cinq entrepôts simultanés, le plus de ce robot est d’être interfacé avec un système de gestion complet. Au-delà du visage qui apparaît sur l’écran du robot et de la voix humaine, l’opérateur peut très rapidement émettre les documents contractuels, les faire signer sur l’écran tactile du robot et remettre aux nouveaux client leur clé et cadenas.

En théorie tout ceci pourrait être fait par un robot. Mais en pratique, ce ne sont pas les syndicats qui freinent la robotisation : ce sont les clients, attachés à une présence humaine. Néanmoins, celle-ci va peu à  peu diminuer. Il y a fort à parier que, dans quelques années, les robots de Kingbox traiteront seuls 90% du processus, posant les questions nécessaires pour que le client qualifie son besoin. L’opérateur ne reprendrait alors la main qu’en cas de difficulté réelle, d’incompréhension… ou peut-être simplement pour le merci final ?

Pour reprendre le titre de la vidéo… Humans need to apply… aussi longtemps que les humains voudront parler à des humains, même si cela se passe par l’intermédiaire d’écrans ! Et aussi longtemps qu’ils ne se seront pas pleinement habitués aux robots, que l’on « humanise » dans leur forme uniquement pour cette raison.